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Carsten Skansen

Community-Manager unter sich…

Ich erinnere mich gut, wie vor einigen Jahren alles begann. @vergraemer mit seinem Kunst-Account lieferte sich verbale Schlachten mit Firmen und in Social Media Agenturen zeigten wir uns verstohlen Einzelfälle – meist aus Amerika – bei denen ein Community Manager mal richtig witzig antwortete. Community Manager, die auch mal in eine Rolle schlüpfen durften, statt nur Service-Antworten zu geben. Und wie viele wünschte ich mir, auch ganz frech und locker Antworten zu können – oder besser zu dürfen.

Schaut man sich heute, nur wenige Jahre später, die Facebook-Seiten von Unternehmen oder Medienproduzenten an, ist die Dialogbereitschaft und -kompetenz stark gestiegen. Viele Social Media Berater, -Manager und -Agenturen haben bei den Marken das Bewusstsein geweckt, dass man sich auf Facebook am besten mit einer lockeren und selbstbewussten Art profiliert.

Vom Haupt- zum Nebendarsteller

Vom “Die Welt-Praktikant” über freche Troll-Accounts wie Kundendienst bis zu diversen Marken wie true fruit smoothies hat sich ein legerer, selbstbewusster Tonfall ausgebreitet. Manchmal ein wenig zu selbstbewusst. Community Management auf Facebook ist nicht mehr vom reinen Service-Gedanken geprägt. Der Kunde ist nicht mehr König. Er wird zum Nebendarsteller.

Unterhaltsam zu schreiben und sich gegenüber anderen Marken zu profilieren ist mindestens genauso wichtig geworden. Das Ziel der Kommunikation ist nicht mehr der Dialog mit dem Kunden, sondern dem Kunden (oder der Konkurrenz) zu zeigen, wie unglaublich cool man ist. Die lockerere Einstellung basiert vermutlich auf der Erkenntnis, dass wenig so heiß gegessen wird, wie es bei Facebook diskutiert wird. Und man für Kunden, die man durch Haltung verliert, andere genau dadurch gewinnt. Soviel die Theorie...

Und wo bleibt der Kunde?

Welche Blüten das treibt, zeigt sich zum Beispiel bei Spiegel Online:

 

Ein Post – und rund 115 Community Manager quatschen miteinander. Versuchen, sich wahlweise durch Anbiedern oder “coole Sprüche” zu profilieren. Man fragt sich spätestens nach dem 30. Beitrag, wie lange es noch dauert, bis Facebook in Brandbook umbenannt wird. Schließlich unterhalten sich dort nur noch Marken miteinander. Vom Kunden fehlt bald jede Spur. Oder jeder Kommentar.

Wenn sich auf einmal alle witzig und flapsig äußern, was ist dann daran noch das Alleinstellungsmerkmal? Zusätzlich sollte man den Ratschlag an die Kollegen herausgeben, vielleicht nicht auf jeden Zug aufzuspringen. Das gibt auf jeden Fall mehr Karmapunkte!

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